Actualizando las Técnicas de Venta

Vender no es magia, ni suerte, ni solo simpatía, ni trabajo arduo. Lo hemos dicho
muchas veces. Es una actividad profesional, no un simple trabajo u oficio, y como
tal requiere formación, capacitación y entrenamiento. O sea desarrollar capacidades profesionales y ejecutarlas en forma profesional.
Hoy nos ocuparemos de nuevas técnicas de venta y la formación para el desarrollo
de las capacidades de venta. La capacitación, o formación, es una de las tres patas
en que se para el éxito. Potencial y motivación son las otras dos. Dicho de otro
modo, para ser exitoso se requiere: poder hacer (potencial), querer hacer
(motivación) y saber hacer (capacitación)
Hoy vamos a detenernos en el “saber hacer”. ¿Que habilidades hay que saber
ejecutar para tener éxito?

A nuestro juicio hay cinco habilidades básicas para aprender y entrenar.

Habilidades que configuran la capacidad de “saber hacer”:
1. Relacionamiento con el proceso de decisión del cliente. El proceso de venta
debe, para ser útil al cliente y ser exitoso en si mismo, ajustarse al proceso de
decisión compra del cliente. Lo primero es desarrollar la habilidad de entender y
comprender quienes, por que, como y cuando tomarán las decisiones de compra
dentro del cliente. Cuando esto se logra se comienza a progresar codo-a-codo con
el cliente en el camino de arribar a la mejor solución posible para sus problemas
de negocio. Y, a partir de allí, se puede desarrollar una estrategia de
influenciamiento sobre el proceso de decisión, si es que antes se ha logrado
conocerlo.
2. Planeamiento Estratégico de la cuenta cliente. Es el segundo paso, por que una
vez conocido el proceso de toma de decisión de compra del cliente podemos
superponerle a este nuestro propio proceso de venta. Aun hoy la mayoría de las
compañías no han desarrollado ni puesto en práctica procesos de venta bien
definidos y documentados para la ejecución de un buen plan de acción estratégica
que guíe al cliente hacia un compromiso de compra. Como consecuencia las
entrevistas de venta no se planean apropiadamente. Y la improvisación casi nunca
conduce al éxito. Empecemos por definir un Plan de Acción estratégica y luego,
para cada reunión, un objetivo de avance que es el compromiso de acción futura
que deberíamos buscar en cada reunión con cada cliente.
3. Preguntar y escuchar como palanca básica de la entrevista. La base de
cualquier proceso de ventas es una metodología basada en preguntas. La habilidad
de preguntar y escuchar es la más importante de las habilidades profesionales de
un buen vendedor. Muchos ejecutivos de cuentas no saben como hacer las
preguntas adecuadas en los momentos adecuados. Aun en casos, muy
infrecuentes, en que se planean preguntas antes de la entrevista. El impacto de
preguntar bien es enorme. Preguntar y/o escuchar pobremente también tiene un
enorme impacto, esta vez negativo. Genera en el cliente, resistencias bajo la
forma de indiferencia y objeciones. Y en el ejecutivo de cuentas, falta y errores de
información que llevan al diseño de propuestas de poco valor, con soluciones
inapropiadas y dificultades para diferenciarse de la competencia. Esta es la mayor
causa profunda de la perdida de oportunidades de venta.
4. Habilidades de presentación. Muchos ejecutivos de cuenta, que tienen el don de
la locuacidad, creen ser muy fuertes haciendo presentaciones. De hecho es la
característica más buscada en el proceso de reclutamiento de vendedores. Sin
embargo, en la realidad la “calidad” de las palabras es de lejos más importante
que la “cantidad”. El éxito está en la organización de la presentación, habilidad
que raramente es conocida, y en restringirla únicamente a soluciones
previamente conocidas y acordadas con los clientes, sabiendo que esos y no otros
son sus puntos de interés.
5. Cierre. Finalmente y en lo mas básico, la razón de ser de los vendedores es
lograr cerrar compromisos de los clientes. Sin embrago esta habilidad resulta ser
uno de sus lados mas débiles. Hay investigaciones que revelan que hasta un 70%
de los ejecutivos de cuenta fallan en la técnica de pedir el compromiso del cliente
en sus entrevistas de venta.
Cualquier programa de entrenamiento que sea efectivo debería tener una solución
sólida para desarrollar estas cinco habilidades, por lo menos.

¿Cuida usted el tiempo de su cliente?

¿Como respeta usted las limitaciones de tiempo que tiene su cliente?

Recuerde que, igual que le pasa a usted, su cliente tiene muchas más cosas para hacer que tiempo para hacerlas.
Al darle una entrevista, invirtió en usted parte de su escaso tiempo en la expectativa de sacar provecho de su visita.
Su desafió es, además de lograr un avance en la venta, conseguir que su cliente se sienta satisfecho y renueve su expectativa positiva respecto a las entrevistas que le concede. De lo contrario le va a resultar muy difícil conseguir volver……. y lo importante es volver.

¿Como atacar este desafió?

Focalice en la calidad de la conversación. No en la cantidad; si en la calidad.
Primero, respete el tiempo de su cliente. No estire el tiempo de la reunión poniéndolo nervioso. Hágale lo que quisiera que le hagan a usted. Termine usted la reunión antes de que su cliente deba hacerlo. Proteja la relación.
Segundo haga que el tiempo que tienen sea muy productivo para ambos, especialmente para el cliente.

Recomendamos tres estrategias simples que funcionan bien:
1- Concéntrese en la calidad de la reunión. Frente a la restricción de cantidad de tiempo oponga calidad de dialogo. Eso requiere que usted invierta más tiempo en preparar la entrevista. Se acabaron los tiempos en que simplemente "pasaba por ahí y entraba a saludar". Mas vale que usted tenga preparadas por lo menos estas tres cosas antes de cada entrevista:
Un objetivo de avance especifico. ¿Que es lo que quiere conseguir en esta reunión?
Un plan sobre como va a conseguir ese objetivo de avance. ¿Qué pasos va a dar para conseguirlo?
Todas las herramientas a las que echará mano para ejecutar su plan. ¿Con que lo va a conseguir?
2- Arme y presente una agenda al comenzar la reunión…. fraseada en términos de las necesidades de su cliente. Mencione las necesidades y objetivos en los cuales esta interesado su cliente y como piensa cubrirlos. Esto removerá el temor de que usted quiera apropiarse de su tiempo innecesariamente o en su propio provecho, el suyo no el del cliente. Además su cliente apreciará su profesionalidad y sentido de organización.
3- Siempre lleve algo valioso para conversar. Algo que ambos, el cliente y usted sientan valioso.
Esta costumbre, si es repetida consistentemente, se convierte en una estrategia de largo plazo. No espere grandes recompensas en el corto plazo. Si se mantiene consistentemente en esta actitud construirá en la mente del cliente una cierta expectativa positiva respecto a usted.
Píenselo en estos términos. El tiempo que el cliente pone en usted es una inversión que espera su repago. Póngase en su lugar y véalo desde su perspectiva. ¿Esta ganando algo a cambio del tiempo que le da a usted? Y entrene su habilidad para que la respuesta sea "SI".
Si no tiene ese algo significativo para su cliente es mejor que lo busque o posponga la visita, pero evite las visitas irrelevantes.
Todo será mejor si ha construido en la mente de su cliente la expectativa de que el tiempo gastado en usted bien vale la pena

Nuestro día Colegas!!

Marketing Day

El 27 de Mayo de 1965, la iniciativa de un grupo de pioneros locales crea a la Asociación Argentina de Marketing. Un ámbito destinado al intercambio de experiencias, al desarrollo de nuevas tendencias y al estudio de otras realidades para aplicarlas al mercado local. En 1995 y con el apoyo de la Presidencia de la Nación y el Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos se instituyó aquel memorable 27 de Mayo como el "día del Marketing".
Desde entonces en este día, se festeja el nacimiento de la AAM por medio de una jornada de conferencias donde participan los máximos exponentes de marketing del país y en las que se exponen distintos temas sobre las nuevas tendencias del marketing.

Presentación > Centros de Contacto - Call Centers

La presente guía se ha desarrollado teniendo en cuenta que la inversión en el Call Center ha pasado a ser estratégica para todo tipo de empresas e indudablemente generan estándares abiertos e inteligentes aún con competidores.

Lo que los sistemas trajeron para solucionar este problema es consolidar, integrar y empezar a tener una visión única. Insisto, la inversión en un Call Center está pasando a ser una inversión estratégica, porque la información que allí se obtiene sirve a toda la organización. Allí están las razones de porque los clientes pueden irse de la compañía. Además, el 50 o 60% de las tareas del Call están relacionados con procesos internos de la compañía. Por ejemplo con marketing, que lanza diferentes campañas y aumenta la cantidad de llamadas.

Por todo lo expuesto se considera viable iniciar el servicio de Customer y potenciar el de Telemarketing para las empresas que brindan servicios públicos o privados a poseer un 0800 para usuarios y atención telefónica personalizada.
De este modo, el consumidor se encuentra protegido cuando ante determinadas dudas o reclamos a una empresa que presta servicios públicos o privados o a un ente de control, reciba atención inmediata y no tenga que soportar esos anodinos contestadores automáticos manteniéndolo en la línea durante interminables minutos. A fin de evacuar las consultas de los usuarios y/o consumidores y que la opción de hablar con un operador sea generadora de nuevas relaciones tanto con el cliente interno como externo de una determinada organización.

La diferenciación de productos, precio y calidad es cada día más difícil. Por ello las empresas intentan obtener una ventaja competitiva a través de una cuidadosa atención de sus clientes. Mundialmente se ha comprobado que dos de cada tres clientes que cambian de compañía lo hacen por una falta de contacto o una actitud indiferente por parte de la empresa. Gracias al avance de las comunicaciones, cada vez es mayor la cantidad de negocios que se realizan a través de algún medio de telecomunicaciones. La Red va camino a dejar de ser sólo una plataforma de comunicación, para convertirse en el lugar por excelencia donde los usuarios adquieren e intercambian servicios.

"El compromiso, la confianza y la seguridad con el cliente sostienen cualquiera estructura de trabajo para poder transformar un sueño en realidad".

¿De qué depende la satisfacción de los clientes?

La habilidad de responder las preguntas que se formulan a los Call Centers es uno de los puntos clave para la satisfacción de sus clientes. El estudio indica que casi una quinta parte de los usuarios está harta de la poca eficacia de los agentes telefónicos a la hora de ayudarles.
De esta cifra, un 43% ha dicho que abandonará definitivamente los servicios de los Call Center relativos a la marca que no les atienda correctamente, mientras que un 25% no está seguro de que vaya a ser tan radical.

En cuanto al offshoring, éste también tiene un gran efecto en los niveles de satisfacción de los clientes. Según el estudio, los consumidores que piensan que los Centros de Contacto a los que están consultando están fuera de los EE.UU. reducen su nivel de satisfacción en casi en 26 puntos que cuando este servicio se encuentra en su país.

El problema de esta valoración se encuentra en que los servicios al cliente que se sitúan fuera de los EE.UU. son peores en cuestiones de habilidad de comunicación.
Cuando estas habilidades son escasas, muchos de los problemas de los clientes no se solucionan. Otro dato constata que cuando el acento del interlocutor es claro y comprensible ayuda a que las consultas lleguen a buen puerto en el 88% de los casos, frente al 45% de llamadas que se resuelven correctamente cuando los comunicadores no se enteran correctamente de las consultas que les hacen.

Se recomienda contar con su propio Call Center o Área de Atención Telefónica, si:

* La empresa tiene una base de datos de clientes activos que requieren atención especializada y permanente.
* Requiere realizar citas calificadas para un equipo de ejecutivos de ventas pequeño (1-10 ejecutivos).
* La venta de sus productos y servicios es compleja o se trata de productos y servicios especializados.
* Si el servicio al cliente en la preventa y postventa es parte de su estrategia comercial.
* El contacto es con clientes primordialmente.
* Desea iniciar una estrategia CRM.
Como se podrá observar, la mayoría de las empresas tienen todas estas necesidades, por lo que un área de Atención Telefónica o Call Center propio, hoy en día no es una opción, es un requerimiento indispensable para adquirir y mantener clientes.
El outsourcing, definido como la capacidad de contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no críticos para un negocio, a un proveedor más especializado para conseguir una mayor efectividad que permita orientar los mejores esfuerzos de una compañía a las necesidades neurálgicas para el cumplimiento de una misión; es una excelente opción para crecer y tener mayor cobertura de servicios.
Se sugiere utilizar una guía para evaluar a proveedores de servicios de Call Center y garantizar la contratación del Centro de Contacto más adecuado a su filosofía de servicio, estándares de calidad y a su presupuesto.